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    銀行業超越期望卓越的服務藝術—用服務贏得客戶忠誠高級研修班

    時間:2010-06-04 14:09:27  來源:銀行界網  

    【課程背景】
       對他人友善只是優質服務的20%。重要的是制度,保證一次性完成任務,并使客戶感受到超值體驗的制度。如果產品或服務不能滿足客戶,世界上任何動人的微笑也幫不了我們,優質的服務只能換回客戶滿意,無法使客戶忠誠,培養客戶忠誠度是企業重中之重。所以,我們的目標不僅僅是讓客戶滿意和滿足顧客的期望,還要為他們提供“值得回憶”的服務體驗,把每一個服務機會看成是建立客戶忠誠度的機會,提供一貫優良的、值得回憶的產品和服務。
       卓越的服務藝術—銀行如何用服務贏得客戶忠誠高級研修班  是在“高級客戶服務經理研修班”的基礎上舉辦,經過一年多的深入調研,為幫助企業建立客戶忠誠系統,培養現代化服務人才。高級客戶服務經理研修班項目組、知名院校、客戶服務專家共同打造,為您和您的企業提供更精細化、個性化的課程設置、最新的實戰案例、成熟的管理體系和廣闊的交流平臺。

     【課程特色】
        知名機構: 以高級客戶服務經理研修班為依托,整合專業培訓機構,立足本土提供國際化的實戰課程。
       師資陣容: 由清華等著名高校特聘教授、企業實戰營銷高管執教。
       教學模式: 案例教學、情景模擬、分組指導、師生互動。
       課程內容: 為客服、營銷高級經理量身制作,可操作性強,即學即用。
       交流平臺: 學員交流,智慧碰撞;加強合作,資源共享。

    【招生對象】
       適合對象:銀行客戶服務管理者、大客戶經理、資深客戶服務人員等

    【學習方式】
       學習方式: 以課堂教學為主,實戰、系統理論學習、專題講座、案例分析。
      學習時間: 6月29日-30日,集中上課,共計16個學時;上課時間為:9:00 am—12:00 am; 13:30 pm—17:00 pm

    上課地點: 上海

    【入學流程】
       請在報名規定時間內,將《報名申請表》填寫清楚后提交給“班務組”,講按報名順序予以錄取,額滿為止,審核確認后發送“入學通知書”。 學員接到“入學通知書”后,通過銀行轉賬繳納學費,繳費后由才博培訓統一開具發票。

    【研修費用】
      3200元/人(含課程、教材、資料、午餐、結業證書)班務組協助安排食宿,費用自理。
        套票:5人套票:14000元、10人套票:26000元

    【學習認證】
       結束培訓后可直接參加(選修)美國認證協會(ACI)組織的“注冊高級客戶服務經理資格認證”考試,考試需交100元報名費(包括試卷費)與1600元認證費(含證書費),考試成績合格者獲取資格證書。

    【課程大綱】
    核心課程精要
    1. 客戶忠誠是商業成功的基石
    ——忠誠的價值——贏得人心
    Ø         什么是真正的“客戶忠誠”;
    Ø         客戶服務的終極目標;
    Ø         忠誠的價值是客戶的終身價值;
    Ø         客戶流失的代價;
    Ø         實際工作中客戶是如何流失的;
    Ø         如何在價值、系統以及人員等三方面加強;
    Ø         用成本和利潤的眼光看待客戶服務;
    Ø         客戶分級的理念;
    Ø         “不贏利的客戶”;
    通過營銷策略推動客戶提升。
    2. 培養積極的客戶服務態度
    ——承擔個人責任,培養主動服務的意識
    Ø         樹立主動服務和承擔個人責任的意識是企業或個人從事服務和營銷工作的基礎;
    Ø         學習定位服務水平的5個標準,認清自己的服務水平和卓越的服務相差多遠;
    Ø         樹立做服務就是做細節和做小事,就是做人際關系的理念;
    Ø         親自計算典型客戶的長遠價值;
    Ø         樹立不說“不”的服務和不說“他們”只說“我們”的責任承擔理念;
    Ø         學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務。樹立客戶分級的觀念,學習運用不同的服務措施實現不同的目的;
    Ø         樹立根據客戶級別提供合乎成本和價值的“服務利益”,對所有客戶都要提供最好的“服務態度”的正確認識;
    Ø         討論如何看待“不贏利的客戶”及如何通過超值服務推動客戶在客戶金字塔中向上提升。
    訓練方法:案例分析、自我反思測評、群策群力、實例推演、服務游戲。
    3. 認識和應對客戶流失問題
    ——標準在客戶手中
    Ø         客戶流失的代價不僅僅表現為失去實際營業額。其潛在波動影響意味著更大的損失;
    Ø         客戶流失源于價值、系統以及人員等三方面的問題。討論實際工作中客戶是如何流失的;
    Ø         學習運用系統觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法,來檢測客戶滿意、期望與需求;
    Ø         把客戶從“冷漠區”(Zone of Indifference)引向“忠誠客戶圈”(Category of Loyal Customers)的價值;
    Ø         討論什么是真正的“客戶忠誠”。
    訓練方法:案例分析、自我測評、分組研討、現場模擬、重構關鍵服務流程和標準。
    4. 超越客戶的期望
    ——超越期望是服務營銷成功的萬能鑰匙
    Ø         只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶;
    Ø         學習心理學原理對“超出客戶期望值對留住客戶并創造忠誠的重要性”給予的佐證;
    Ø         掌握人際交往的“公平原理”,學會打破客戶交往的平衡,不斷超出客戶的期望值,這是取得事業成功的關鍵;
    Ø         運用“人情”交往,是不斷獲取“人脈存款”的唯一秘訣;
    Ø         把握客戶期望是困難的,定期調查客戶期望是最應當堅持的;
    Ø         學習提供超出期望值最好機會的六個方面(VISPAC);
    Ø         掌握運用“服務保證”管理客戶期望,不但簡單有效而且是戲劇性的。
    訓練方法:案例分析、自我反思測評、群策群力、實例推演、服務游戲。
    5. 用個性化服務贏得客戶忠誠
    ——了解自己該做些什么
    Ø         建立卓越的服務營銷人員必然具備兩種正確心態:積極的心態;和欣賞人的多樣性的心態;
    Ø         任何行為(或者無行為)都能夠傳遞信息,信息的接受者(例如客戶)決定了其信息的意義;
    Ø         深刻理解關于“表”的世界與“里”的世界的服務業鐵律;
    Ø         演練情感移入式傾聽;
    Ø         演練探尋客戶真實需求的提問方法;
    Ø         演練基于客戶利益的服務營銷流程表述方法;
    Ø         演練個性化服務營銷10項全能,使客戶體驗驚喜;
    Ø         學習人際表達三準則,根據三準則演練以客戶為中心的表達、提供正面信息的表達和柔和的表達;
    Ø         行動第一:現在就提出改進個人個性化服務的計劃。
    訓練方法:案例分析、自我反思與規劃、群策群力、實例推演、服務游戲、角色扮演。
    6. 建構客戶忠誠系統
    ——追求更高境界的成功
    Ø         為構建忠誠體制作準備;
    Ø         客戶基礎、客戶留存率、客戶份額、消費頻率和流失率;
    Ø         制定你的客戶忠誠計劃;
    Ø         鎖定最重要的客戶,規劃客戶價值管理金字塔;
    Ø         探尋核心客戶需求的方法;
    Ø         承擔企業責任,提供不說“不”的服務;
    Ø         構建強大的服務文化。
    訓練方法:案例分析、自我反思與規劃、群策群力、實例推演、服務游戲、角色扮演。

     
    【師資介紹】
    潘治宇——服務營銷專家,MBA;先后在日本佳能等全球500強企業從事營銷管理工作,加盟德國貝特管理咨詢集團中國分公司后,主持服務營銷領域的管理咨詢服務,F任才博培訓高級培訓師;清華高級客戶服務經理研修項目管理中心特聘講師;亞洲服務管理協會(ASMA)理事;美國管理學會(AMA)專業培訓師;CNBC亞太特約財經專家;
     

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